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高管培訓:銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀培訓提升
專業優勢:
  • 主辦機構: 海天商學院
  • 頻發證書: 銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀培訓提升結業證書
  • 課程費用: 40000元
  • 領袖金幣: 2000
  • 開課時間: 客戶指定時間開課
  • 開課地點: 客戶指定地點
  • 開課設置: 2天學習
  
【課程背景介紹】
  銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀培訓提升任務不是單純的傳授知識,而是提供解決方案,沒有學員的主動參與,就不會有好的解決方案。于是,課程的結構設計和授課方式往往更為重要。譚小芳認為對于一名職業培訓師來說,重要的是在于提供管理解決方案和業務解決方案。

 

【推薦參訓對象】
銀行營業廳或客服中心的柜面人員、服務人員、投訴處理專員;為顧客提供技術支持、維護、保障服務的部門人員;銀行其他服務于外部/內部客戶的人員。
【課程摸塊設置】

第一天(服務技巧方面)
第一講 銀行環境與客戶分析
1、銀行服務面臨的挑戰         2、國內銀行的服務現狀
3、認識銀行客戶               4、銀行客戶分類
5、客戶的價值分析             6、銀行客戶的金融需求特征
7、公司及機構客戶金融需求特點 8、個人金融業務需求

第二講 優質客戶服務
1、案例1:一次糟糕的銀行服務
2、案例2:大堂經理,是用來服務客戶,還是趕客戶的?
3、客戶流失的原因              4、客戶服務的涵義
5、客戶的期望值                6、客戶的滿意度
7、客戶是如何來評價銀行服務的
8、案例:5000萬次關鍵時刻      9、服務的四種類型
10、服務的四個層次             11、銀行客戶服務圈
12、優質服務準則
13、案例:花旗銀行的客戶觀
14、優質客戶服務-從溝通開始

第三講 優質服務溝通四步驟
步驟一:對客戶顯示積極的態度
1、重視第一印象 2、著裝 3、儀容
4、標準禮儀形態---表 情
5、標準禮儀形態---站 姿
6、標準禮儀形態---坐 姿
7、標準禮儀形態---行 姿
8、標準禮儀形態---手 勢
9、標準禮儀形態---握 手
10、交換名片的禮儀
11、標準的服務用語
12、專業的服務技巧
13、服務人員的品格素質

步驟二:識別客戶的需求
1、優質服務的時間標準  2、預測客戶需求
3、客戶的三種基本需求  4、信息需求
5、環境需求            6、客戶的情感需求
7、傾聽客戶的技巧      8、復述的技巧
9、獲得客戶的反饋的技巧

步驟三:滿足客戶的需求
1、滿足客戶的信息需求
2、滿足客戶的環境需求
3、滿足客戶的情感需求
4、特殊情況滿足客戶需求的技巧
5、不能滿足客戶需求的情況
6、向客戶說“不”的技巧
7、業務說明時應注意
8、業務說明的技巧

步驟四:建立忠誠客戶
1、銀行客戶常常有哪些抱怨?
2、美國全國消費者統計調查
3、客戶抱怨/投訴的心態
4、正確處理客戶投訴的原則
5、處理客戶抱怨的步驟與話術
6、學會讓難伺候的客戶站到你這邊
7、運用補救性服務
8、確認客戶的滿意度
9、與客戶建立聯系

第四講:服務人員的情緒管理
1、關于情緒          2、情緒的類型
3、情緒控制重要性    4、控制情緒的方法
5、自我解壓的技巧和方法

第二天(服務禮儀部分)
第一講:銀行客戶分析
1、客戶與客戶價值
2、客戶為什么會選擇我們?
3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析
4、銀行客戶的消費心理分析

第二講:銀行優質客戶服務
1、什么是服務?         2、服務的四種形態
3、銀行服務面臨的挑戰   4、優質客戶服務準則
5、銀行優質服務的流程
6、銀行優質服務標準與規范的制定
7、銀行服務不良的表現及影響

第三講:銀行服務代表職業形象與職業服務心態的塑造
1、標準的銀行工作人員職業形象:
著裝、眼睛、嘴巴、頭發、鼻子、指甲
2、標準的銀行服務用語
3、標準的禮儀形態:
站姿、坐姿、走姿、手勢
4、銀行服務代表的服務心態、服務使命
主動服務的心態
頂尖心態
注重細節的心態
感恩的心態
責任的心態
協作的心態

第四講:銀行服務禮儀規范
1、介紹禮儀 2、接遞名片、遞送物品禮儀
3、握手禮儀 4、稱呼禮儀
5、座談禮儀 6、視線禮儀
7、招呼禮儀 8、引導禮儀
9、乘車禮儀 10、奉茶禮儀
11、交談禮儀 12、送客禮儀
13、上門拜訪禮儀 14、電話禮儀
15、饋贈禮儀 16、宴請禮儀
17、接待禮儀

【教授師資介紹】
主講人:譚小芳
專業經歷:
工商管理碩士
亞太地區十大金牌講師
北京營銷學會講師團高級講師
河南大學EMBA高管班特邀培訓師
實戰營銷策劃專家、品牌傳播策劃專家
多家大學特邀講師
全球品牌網、銷售與市場專欄作者、路透Insight專家團成員
培訓專家授課風格:
譚小芳老師始終站在企業經營、管理、顧問、培訓業務的第一線,在專業咨詢背景之下為企業提供資深講師的顧問式培訓服務,使得她對于不同企業的培訓需求有著獨特的理解。她認為衡量一次培訓效果的標準不完全是學員的知識攝入量,更重要的是改變思想方法與提升思維技巧,也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
【課程教務信息】
培訓收益:
1 、學習以客戶為中心的現代銀行服務理念。
2 、樹立正確的職業化意識與積極的服務心態,增強愛崗敬業的精神。
3 、通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止,樹立正面的銀行形象。
4 、掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識,培養忠實客戶。
5 、通過投訴案例教學,提高應變能力和處理客戶投訴的能力,把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。
6 、打造良好的個人形象及企業形象,樹立優質企業品牌形象。
工作時間咨詢顧問: 010-62761189 010-62780918 王老師 李老師    全天咨詢顧問: 13911249815 李老師
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